Должностная Инструкция Старшего Супервайзера
- ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ. Устранив из структуры старших супервайзеров и линейных.
- Должностная инструкция супервайзера 1. Общие положения 1.1. Должность супервайзера по работе с супермаркетами относится к категории специалистов.
1 1 Общество с ограниченной ответственностью (наименование) Утверждаю (Фамилия, инициалы) (генеральный директор; иное лицо, уполномоченное утверждать должностную инструкцию) / /2014 г. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СУПЕРВАЙЗЕРА КОНТАКТ-ЦЕНТРА I. Общие положения 1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность супервайзера контакт-центра (далее «супервайзера») (далее «организация»). Должность супервайзера относится к категории управленческих должностей. Цель должности супервайзера управление группой операторов. Супервайзер принимается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора по представлению руководителя контакт-центра.
Как составить должностную инструкцию супервайзера. Должностные обязанности.
Супервайзер непосредственно подчиняется руководителю контакт-центра. Косвенного подчинения супервайзера другим сотрудникам организации нет.
Супервайзер отчитывается о проделанной работе перед руководителем контакт-центра. Операторы находятся в прямом подчинении у супервайзера. На время отсутствия супервайзера (отпуск, болезнь, и т.д) его обязанности возлагаются на лицо, назначаемое руководителем контакт-центра в установленном порядке. 4 за предоставление такого рода информации, прогнозы нагрузки на контакт-центр, а также сведения о событиях, могущих оказать влияние на нагрузку 3.2. При составлении графиков работы получать у операторов информацию о предпочтительных для них сменах. При наличии возможности учитывать пожелания операторов 3.3. В соответствии с полученной информацией составлять или корректировать (самостоятельно или совместно с отделом WFM) графики работы операторов.
Графики должны составляться как минимум на 1 неделю вперед и содержать не только время начала и окончания смен, но и основные перерывы 3.4. Доводить составленные графики до операторов под роспись В случае незапланированного отсутствия оператора принять меры к нахождению замены. В случае если замену найти не удается, проинформировать об этом руководителя контакт-центра В случае незапланированного роста нагрузки принять по согласованию с руководителем контактцентра меры к вызову на работу дополнительных операторов Контролировать обмен сменами между операторами 3.8.
Поддерживать графики в актуальном состоянии в случае, если фактический выход сотрудников отличается от запланированного 4. В рамках административно-технической поддержки операторов: 4.1. Оказывать операторам помощь во взаимодействии с другими службами компании (бухгалтерия, отдел кадров и пр.) 4.2. При приходе на работу осуществлять приемку смены: Проверять работоспособность ИТ-инфраструктуры (гарнитуры, мыши, клавиатуры и пр.) на всех рабочих местах группы Проверять наличие необходимых прав доступа у всех учетных записей операторов смены Проверять сохранность имущества компании (столы, стулья и пр.) на всех рабочих местах смены Проверять сохранность пломб на системных блоках всех рабочих мест смены Проверять наличие у операторов всех необходимых для работы материалов (включая информацию в скрипте). Знакомиться под роспись с распоряжениями по организации/отделу, поступившими за время отсутствия супервайзера, доводить под роспись необходимую информацию до операторов смены Результат приемки смены фиксировать в журнале, обо всех нарушениях незамедлительно информировать руководителя контакт-центра. В случае неработособности отдельных рабочих мест разместить операторов на резервных местах, составить заявку в ИТ-отдел на устранение неполадок, проконтролировать срок обработки заявки 4.3.
При уходе с работы осуществлять сдачу смены по процедурам, аналогичным, описанным в п.4.2., передавать информацию о поступивших во время смены распоряжениях по организации/отделу супервайзеру, принимающему смену Информировать операторов обо всех распоряжениях руководства (под роспись) и о новостях компании 4.5. В случае поступления от оператора апелляции по оценке качества его работы передать апелляцию в отдел качества по установленным правилам, проконтролировать сроки обработки апелляции, при необходимости принять участие в ее разборе Доводить до всех операторов смены результаты разбора апелляций, размещать результаты на информационных досках При поступлении от операторов предложений по организации работы и отдыха передать предложение руководителю контакт-центра на рассмотрение, убедиться, что предложение рассмотрено, и ответ дан. Ответ руководителя контакт-центра довести до всех операторов смены и разместить на информационных досках 4.8. При приеме на работу нового оператора составить в ИТ-отдел заявку на организацию рабочего места и выдачу учетных записей с необходимыми правами доступа 4.9. Осуществлять настройки учетных записей операторов (подключение/отключение skill-групп и т.п.) в соответствии с задачами, поставленными руководством Определять возможность и способы применения к операторам принятой в организации системы материального и нематериального стимулирования В границах зоны ответственности принимать меры по профилактике и предотвращению нарушений и сбоев в работе 4 5 5 5. В рамках контроля производственной дисциплины: 5.1. Фиксировать все случаи нарушения операторами производственной дисциплины (опоздания, невозвраты с перерывов и пр.) В случае грубых нарушений со стороны оператора (нахождение в нетрезвом состоянии и т.п.) запрещать оператору допуск к работе, незамедлительно информировать руководителя контактцентра 5.3.
В случае выявления грубых ошибок/ненадлежащего обслуживания абонентов, помимо принятия мер материального воздействия, вынести оператору предупреждение, довести информацию о вынесенном предупреждении (с обоснованием) до всех операторов группы под роспись 5.4. В случае выявления со стороны оператора фактов саботажа распоряжений руководства незамедлительно принять меры по согласованию с руководителем контакт-центра 6. В рамках формирования положительного психологического климата в коллективе и лояльности операторов: 6.1. Принимать меры для предотвращения и ликвидации конфликтных ситуаций в коллективе 6.2. Представлять новых сотрудников коллективу, обеспечивать их информацией для комфортной ориентации в организации 6.3. Проводить собеседования с оператором после его временного отсутствия на работе (отпуск, болезнь и пр.) для оценки готовности оператора к продолжению работы Проводить индивидуальные беседы с операторами для выяснения причин недостаточных результатов работы, вместе с операторами определять способы решения корпоративных и личных вопросов 6.5.
Оценивать лояльность операторов и удовлетворенность операторов (в соответствии с утвержденным алгоритмом), 6.6. Не реже 1 раза в 2 недели определять степень доверия к операторам 6.7. Драйвера для ноутбука acer wi-fi.
Останавливать работу оператора в случае, если ее продолжение может повлечь неблагоприятные последствия для оператора или организации (плохое самочувствие и пр.) 6.8. Лично проверять расчет заработной платы операторам 7. Участвовать в собраниях и тренингах по заданию руководства 7.2. При каждом внесении изменений в содержательную часть взаимодействия с абонентами отработать не менее 2 часов в роли оператора в каждом из каналов клиентского доступа, которого коснулись изменения 7.3.
Устно и письменно отчитываться перед руководителем контакт-центра о проделанной работе и достигнутых результатах, а также о затраченном на те или иные виды работ времени 7.4. Знакомиться с результатами итоговых интервью, проводимых с сотрудниками HR-менеджером перед их увольнением 7.5. Хранить коммерческую тайну IV. Права Супервайзер имеет право: 1. Запрашивать у руководства смежных отделов (с обязательным информированием руководителя контакт-центра о содержании запроса) своевременное обеспечение всем необходимым для нормальной работы операторов 2. Требовать от бухгалтерии информацию по условиям оплаты труда и начисленной ему заработной плате 3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Требовать от руководства организации обеспечения надлежащих условий для исполнения им должностных обязанностей 5. Получать доступ к анкетам и личным делам операторов. Получать доступ к результатам опросов удовлетворенности операторов 6 7. Представлять руководителю контакт-центра отличившихся операторов к премированию в соответствии с утвержденной системой материального стимулирования 8. Представлять руководителю контакт-центра операторов, систематически демонстрирующих высокие результаты, к повышению в должности 9.
Представлять руководителю контакт-центра отдельных операторов к наложению взысканий 10. Принимать участие в: Разработке профиля компетенций оператора и улучшении процедуры собеседований с соискателями Разработке экзаменов на допуск операторов к работе 11. Проходить курсы повышения квалификации и тренинги 12. Вносить на рассмотрение руководства рационализаторские предложения V.
Должностные Инструкции Сотрудников
Ответственность Супервайзер несет ответственность за: 1. Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в рамках, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности (в т.ч. За несанкционированный доступ к конфиденциальным сведениям организации) в рамках, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. Причинение материального вреда организации в рамках, установленных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. Разглашение коммерческой тайны организации, в рамках, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная Инструкция Директора
6 Руководитель контакт-центра: (подпись) (фамилия, инициалы) / /201г. С инструкцией ознакомлен, один экземпляр получил: (подпись) (фамилия, инициалы) / /201г.